Aus der Marktforschung entstandenes CRM - Jubiläumsschrift 30 Jahre pdc

Mit den drei Pfeilern Marktforschung, Informationstechnologie und Innovation hat pdc Marketing + Information Technology AG über drei Jahrzehnte hinweg für zahlreiche Unternehmen verschiedener Branchen und Grössen im In- und Ausland wertvolle Dienste im Management von Kundenbeziehungen erbracht. Sowohl in der Kundengewinnung wie auch in der -betreuung werden neben wirkungsvollen automatisierten Prozessen auch individuelle, massgeschneiderte Dialogmassnahmen realisiert.

Seit Güter, Waren und Dienstleistungen an den Verbraucher gebracht werden oder über den Verkauf zum Kunden gelangen, wird in irgendeiner Form und bewusst oder unbewusst CRM oder eben Kundenbeziehungspflege ausgeübt. Es sind verschiedene Ansätze und Wege, die CRM-Anbieter zu ihrem Angebot führen. Für pdc Marketing + Information Technology AG, welche sich nun seit 30 Jahren mit der Kundenbeziehungspflege befasst, waren die Marktforschung, der frühe Einsatz der Informationstechnologie und Innovation die prägenden Elemente der Unternehmensentwicklung und des Kundennutzens.

Aus der Kundensicht

Alles begann mit der Marktforschung. Anfangs der 80er Jahre nahm das Bewusstsein um die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit einen immer höheren Stellenwert ein. Das Wissen um das Befinden der Kunden, deren Zufriedenheit und die Beziehungsintensität gegenüber dem Anbieter wurden zu zentralen Elementen. Daraus wurden Kundenbindungs- und Kundentreueprogramme entwickelt und umgesetzt. Zu dieser Zeit betreute pdc zahlreiche Aufträge aus dem Bereich Marktforschung und führte umfangreiche Kundenbefragungen durch. Aus diesem Research-Teil konnte ein immenses Know-how über Prozesse, die Art und Ausprägung der Kundennähe sowie Formen und Tiefe des Kundendialogs gewonnen werden. Dieses bildete die Grundlage zur Entwicklung der Dienstleistungen rund um ein mehrstufiges, integriertes CRM.

Informatik und PC als Beschleuniger

Mit dem immer stärkeren Einzug der Datenverarbeitung und des Personal Computers Mitte der 80er-Jahre konnten durch die Automatisierung von Prozessen ein Produktivitätsschub und ein beachtlicher Zeitgewinn in der Abwicklung erzielt werden. Schon früh wurde grosser Wert auf die Integration der Datenverarbeitungstechnologien, dannzumal mit Clipper-, dBase- und C++ Programmen gelegt. Auch die Vorzüge der Datenbanken wurden umgehend genutzt. Später wurden die vielfältigen Nutzungsmöglichkeiten des Internets integriert und konsequent ausgebaut bis zur Auslagerung bestimmter Prozesse in netzbasierte Anwendungen. Diese waren je nach Situation, sowohl mit den Informatiksystemen der Auftraggeber, als auch dem CRM-Rechenzentrum von pdc verbunden. Ende der 90er Jahre kam in der Informatikbranche allmählich Sorge um die Überlebensfähigkeit der bisherigen Datenbestände auf. Es ging um die Datensätze mit zweistelligen Jahreszahlen. Die Branche stand dem bevorstehenden Millenniumswechsel trotz aller Simulationen skeptisch gegenüber. Bei pdc wurde - dank sorgfältiger Planung und Vorbereitung - der Jahrtausendwechsel problemlos bewältigt. Im ersten Jahrzehnt des neuen Millenniums verdichteten sich die Kundenbedürfnisse bei CRM-Lösungen im Frontend-Bereich. Microsoft Outlook mit seinem Informationsumfang, wurde verschmolzen mit CRM, als Kleinanwendung oder als angebundene Abteilungslösung in mittleren und grossen Systemumgebungen angeboten. Die zunehmende Verlagerung von Anwendungen in mobile Geräte wie Notepads und Smartphones stellt besondere Ansprüche bezüglich Flexibilität und Integrationsmöglichkeiten an das CRM-System. Prozesse und Technologien müssen optimal abgestimmt sein und der Investitionsschutz möglichst erhalten bleiben. Hierzu bieten sich neuartige Integrationskonzepte wie Outsourcing von Prozessen oder der ASP-Systembetrieb als Alternativen an.

Immer Platz für Innovation

pdc war immer schon bekannt für Pionierleistungen. Bereits zu Beginn der 90er- Jahre wurde den Kunden ein Full-Service mit Telefonie und Lettershop angeboten. In den frühen 80er-Jahren wurden bereits die Vorzüge der Datenbanken genutzt, im Vergleich zu heute allerdings mit einem relativ bescheidenen Leistungsumfang. Dennoch war der Produktivitätsgewinn zu jener Zeit enorm. Mitte der 90er-Jahre wurde ein einzigartiges Marktforschungsstudio mit hochstehender Technologie mit Simultanübersetzung, Spiegelzimmern, und Gruppendiskussionen, alles unter Nutzung von Tiefenpsychologie, in Betrieb genommen. Als einer der ersten CRM-Anbieter integrierte pdc das Internet in die laufenden Prozesse. Und zur effizienten und automatischen Abwicklung extrem hoher Prozess- und Datenvolumen wurde die Steuerungssoftware X-Relation als Grundlage aller Dialogpunkte und Prozesse im Rechenzentrum eingesetzt. Vor rund zwei Jahren kam die Outlook basierte CRM-Software für Kleinanwendungen oder dezentrale Lösungen ins Angebot. Das Highlight der technischen Entwicklung bildet gegenwärtig das App für iPhone und iPad.

Verschmelzung von 1:1 und 1:Many

Schon heute, und in Zukunft immer mehr, muss CRM alle Interaktions- und Dialogmedien sowie deren Möglichkeiten berücksichtigen und unterstützen können. Denn der wichtigste Dialogpartner im CRM-System, nämlich der Kunde, bestimmt über welche Kanäle, zu welchem Zeitpunkt und an welchem Ort er den Austausch pflegen und erleben will. Damit zusammenhängend leitet sich die Schnelligkeit, Vollständigkeit und Qualität des Dialog- oder Interaktionsinstrumentes ab. Reichte früher beispielsweise ein persönliches Schreiben am Folgetag, ist heute der Benchmark, dass möglichst schnell, innert Stundenfrist, eine Dankesnachricht, ergänzt um einem Kundenvorteil, auf das SmartPhone abgesetzt werden muss, und das Schreiben als physisches Element zum Zeichen der Wertschätzung ins Büro oder nach Hause gesandt wird. Die Zukunft liegt eindeutig in der Vielfalt der Instrumente, der örtlichen Unabhängigkeit und der Schnelligkeit des Services.

Schon mitten in der Zukunft

Das pdc App für iPhone und iPad ist bereit und schon im Einsatz. Die Vorbereitungen für den Vertrieb über AppStore laufen. Zusammen mit einer Fachgruppe der Universität Zürich werden Marktforschungsprogramme durchgeführt. Dank dem direkten Zugriff auf spezielle Prozesse und deren Resultate werden wichtige Erkenntnisse für die Anpassung und Ausgestaltung von CRM-Dienstleistungen gewonnen.

Konkret für den Unternehmenserfolg

Als Agentur für Kundenmanagement werden passgenaue Dienstleistungen geliefert. Je nach Ausgangslage können die CRM-Systeme und Datenbanken der Auftraggeber betrieben oder in ihrem Namen Marktbearbeitungsaktivitäten ausgeübt werden. pdc bietet sowohl die Technologie und auch die Dienstleistungen wie Data Management, Lettershop und Call Center, um Kunden sehr modular und individuell zu unterstützen. pdc ist als Servicedienstleister für die Auftraggeber über die komplette Marketingkette hin tätig. Die Services umfassen: Beratung, Verarbeitung, Service/Outsourcing, Produktion, Controlling, Monitoring. Ebenso dazu gehört das Reporting, integriert als Serviceabteilung mit massgeschneiderten Diensten, in der Organisation des Auftraggebers. Sowohl im Partsourcing (Auslagerung von Teilbereichen) bis zum Fullservice Outsourcing.

Technologie ist wichtig und ein Produktivitätsfaktor. Erfolgsentscheidend sind aber die Menschen dahinter. pdc wird sich wie in den vergangenen 30 Jahren weiterhin durch sein topmotiviertes und hochqualifiziertes Team mit höchster Kompetenz und Engagement um das wertvollste Gut unserer Auftraggeber, nämlich deren Kunden, mit einem erstklassigen Service um hervorragende Beziehungen kümmern.

Geschrieben von Stefan Isliker
CEO pdc Marketing + Information Technology AG
zu Themen der Kundenbeziehungsmanagement

Zum perfekten CRM-System

„Der entscheidende Punkt ist, dass das CRM-System die Arbeitsprozesse des einzelnen Mitarbeiters sinn- und wertvoll unterstützen muss und nicht dass sich der Mitarbeiter dem CRM-System anpassen muss."

Zum Stellenwert von CRM

„Bei vielen Verantwortlichen wird CRM als reine Technologie und somit als Infrastrukturkosten angesehen und leider nicht als ganzheitlicher Ansatz zur Marktbearbeitung."

Zu Innovation

„Unsere Kundenaufträge sind die Treiber unserer Innovationskraft. Wir verknüpfen vorhandene Kompetenzen mit den verfügbaren Technologien für eine sorgfältige, vorzügliche und erstklassige Kundenpflege und –betreuung."

30 Jahre pdc im Zeitraffer

1980Gründung in Frankfurt durch den VR Präsidenten Manfred Opp
1980Aufbau der Servicebereiche Beratung, Innovationsmanagement und Marktforschung
1982Erster Kontakt in der Automotive Branche
1982Stetiger und frühzeitiger Aufbau und Einbezug von Technologieintegration (Clipper, Dbase, C++)
1982Weiterentwicklung in Marktforschung und Beratungsgeschäft, Aufbau einer Medienagentur für den Markt Deutschland
1989Standortgründung Schweiz, Wahl des Standortes Wettingen
1989Serviceaufbau für das gesamte Kundenmanagement eines grossen Anbieters im Schweizer Automobilbereich
1990/91Technologie- und Serviceausbau mit Integration von Telefon, Lettershop und Neugewinnung von Kundenmandaten
1995Gründung des Marktforschungsstudios in Deutschland mit hochstehender Technologie, Simultanübersetzung, Spiegelzimmer, Tiefenpsychologie, und Gruppendiskussion, als einzigartiges Marktforschungsstudio nach amerikanischem Vorbild
1996Einstieg von Stefan Isliker als Beratungsleiter, Ausbau der Bereiche Marketingservice und Entwicklung von weiteren Kundensegmenten: Nahrungsmittel, Konsumgüter, Kosmetik
1999Entwicklung spezifischer B-2-B Programmen für Lufthansa, Braun Oral B
2. HJ 1999Umfangreicher Aktionsplan zum Millennium Bug wegen der zahlreichen Kundenapplikationen und Schnittstellen
31.12.1999Reibungslose Millenniumsumstellung
2000Integration Profi Office, Ausweitung des Telefon-Marketing in Outbound-Prozesse
2001Ausbau des hochspezialisierten Steuerungssoftware X-Relation zum zentralen Kundensteuerungssystem im CRM
2001Stefan Isliker avanciert zum CEO
2002Fusion von Marktforschung Deutschland mit Consultic-Syma, Nummer 1 in Deutschland
2003/04Stetiges Wachstum und Kundengewinnung durch die breite und vernetzte CRM Kompetenz im Automotive Bereich Investition in die Technologien der neuen Medien: Internet, e-Mail und SMS zur Integration in die Kundenmanagementprozesse
2006Partnerschaften in den Bereichen Verpackung, Lettershop etc. und Unternehmensberatung zur Sicherung der Wertschöpfungskette der Kunden
2006Aufbau des x-online.net Webportal als CRM Plattform für Kundenleads und Kundenmanagement
2008MX-Contact als CRM-Lösung für den Einstieg, Kleinanwendungen oder Anbindung und Integration in bestehende CRM-Systemlandschaften
2009Konsolidierung der pdc Gesellschaften in eine schlagkräftige Firmenstruktur
2009Integration der Agentur Komm! in die pdc Firmenstruktur
2010CRM goes iPhone: App für iPhone/iPad
09/2010Jubiläumsfeier
2011Ausbau von Ressourcen, Services und Infrastruktur
1.1.2012Stefan Isliker übernimmt Aktienmehrheit und wird VR-Präsidium